Meta a manifestement trouvé une méthode particulièrement fiable pour améliorer son intelligence artificielle : remettre un humain dans la machine. Selon des publications internes consultées par Reuters, l'entreprise teste un système baptisé "human concierge" pour Muse, son nouvel agent personnel lancé début septembre.

Le principe de Muse est justement de dépasser le chatbot qui se contente de répondre. Meta le présente comme un logiciel capable d'envoyer des emails, de réserver un voyage, de remplir des formulaires, de négocier certaines démarches ou encore d'effectuer des achats après validation de l'utilisateur.

Un agent IA, un téléphone et parfois un centre d'appels

La fonction téléphonique pousse cette logique un peu plus loin. Un utilisateur peut demander à Muse d'appeler une entreprise à sa place, par exemple pour obtenir une réservation ou régler une démarche qui refuse obstinément de migrer vers Internet.

C'est là que l'histoire devient plus amusante. Pour une partie de ses essais internes, Meta permet à des prestataires humains de prendre la relève et de gérer eux-mêmes certains de ces appels. Le service est testé auprès d'une partie des employés du groupe, avec possibilité de désactivation.

Autrement dit, quelqu'un peut demander à une IA d'éviter de parler à un humain, pour que cette IA demande finalement à un autre humain de parler au premier. Plusieurs décennies d'automatisation viennent de se refermer en un joli cercle.

La blague devient moins drôle dès qu'on parle de données personnelles

L'expérience soulève pourtant une vraie question. Reuters rapporte que certains employés ont exprimé des inquiétudes sur la confidentialité : un appel peut contenir une adresse, des informations de réservation, des détails financiers ou simplement des éléments que l'utilisateur pensait confier à un logiciel.

Meta affirme que le but du test est précisément de recueillir des retours avant une éventuelle mise à disposition publique. Le porte-parole Daniel Roberts a indiqué que le groupe ne déploierait cette fonction qu'une fois les protections de sécurité et de confidentialité jugées prêtes, avec les informations nécessaires pour les utilisateurs.

Le contraste est notable avec la présentation initiale de Muse. Lors de son lancement le 8 septembre, Meta insistait beaucoup sur son architecture de sécurité : l'agent fonctionne dans une machine virtuelle dédiée, les identifiants sont stockés séparément et certaines actions sensibles nécessitent une autorisation explicite.

Muse n'est déjà plus un petit prototype

Ce bricolage humain intervient alors que Muse connaît un départ très rapide. Reuters indique que l'application a dépassé les deux millions et demi de téléchargements en quelques semaines et s'est hissée en tête des classements américains.

Meta veut en faire bien davantage qu'un assistant conversationnel. Muse représente l'une des premières concrétisations grand public de sa stratégie d'agents personnels capables de travailler en arrière-plan, d'utiliser un navigateur et d'enchaîner plusieurs opérations pour l'utilisateur.

Que des humains soient temporairement utilisés pour combler certains trous n'a donc rien d'absurde dans une phase expérimentale. C'est même une méthode assez classique pour observer les cas difficiles avant d'automatiser davantage.

Simplement, appeler cela un "human concierge" alors que le produit est présenté comme la prochaine génération d'agents autonomes possède un charme particulier.